想愛
カスタマーハラスメントに対する基本方針
「想愛（そうあい）」は、故人様への尽きない想いとご遺族様の深い愛に寄り添い、あたたかな真心をもってお見送りをお手伝いすることを使命としております。
ご不幸という突然の悲哀や心身の極度の疲弊の中では、感情の高まりからスタッフに対して厳しいご指摘やお言葉が向けられる場面も少なからず生じます。しかしながら、スタッフの尊厳や心身の健康が損なわれる状況下では、すべてのご遺族様に寄り添う良質なお見送りを提供し続けることが困難となってしまいます。
私たちは「お客様とスタッフは、故人様を共に偲び、旅立ちを支え合う敬意あるパートナー」であると考えております。
スタッフが安心して真心ある応対に専念できる環境を守り、すべてのご家族様に誠実に向き合い続けるため、本基本方針を制定いたしました。
1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省のガイドラインに基づき、社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境や業務進行を害する以下の行為を対象といたします。
- スタッフに対する人格否定、侮辱、暴言、威圧的な言動
- 暴力、脅迫、危害を告知するような威嚇行為
- 土下座の強要や過度・不当な謝罪の要求
- 社会通念を超えた金銭補償、無償サービスの強要、契約内容を逸脱した不当な要求
- 長時間にわたる電話・面談での拘束、執拗な叱責、居座り行為
- 性的な発言・接触などのセクシャルハラスメント、差別的言動
- SNSやインターネット上での事実無根な中傷、個人を特定・攻撃する書き込み
- その他、厳粛なお見送りの場や葬儀の円滑な進行を著しく妨げる行為
※ 葬儀プラン・御見積に対するご不安の確認や、サービス向上のためのご意見・ご要望はハラスメントには当たりません。真摯に傾聴し、誠実に対応いたします。
2. 当社の対応姿勢
- 組織としての対応： スタッフ個人に過度な負担を負わせず、管理者および会社組織として冷静かつ毅然と対応いたします。
- 対応の中止・制限： 改善のお願いにご理解をいただけない場合や悪質な言動が続く場合は、電話対応の終了、面談の中止、担当スタッフの交代を行います。
- 専門機関との連携： 脅迫・暴力・継続的な業務妨害と判断した場合は、速やかに所轄警察への通報や顧問弁護士と連携のうえ法的措置を講じます。
- スタッフの心身のケア： 被害を受けたスタッフに対しては、配置転換やカウンセリング等のケアを速やかに行い、安全を確保します。
3. 安心をお届けするための取り組み
- 教育・研修の徹底： 定期的な社内研修を通じ、カスハラの予防と適切な初期対応の標準化を進めてまいります。
- 迅速な相談体制： スタッフが一人で抱え込まないよう、管理者・代表への即時相談窓口を整えています。
- 正確な事実把握： トラブル防止および再発防止のため、必要に応じて通話録音や応対内容の記録保持を行います。
想愛
代表 高田 裕子
